Центр авторизации
Определить проблему с колоссальным оттоком
пользователей при регистрации и продумать решение
2024
Май-Июль
Контекст
Центр авторизации – это точка входа потенциальных юзеров, которые
хотят попробовать продукт перед принятием окончательного решения
также те юзеры, которые логинятся после регистрации
Вводные
Чтобы приоритизировать проблемы мы начали проводить глубинки
с пользователями и собирать данные по ранжированию жалоб,
заметили, что авторизация и регистрация были на первых рядах
Проблема
Получив контакты юзеров, которые впервые обращались в службу поддержки по проблеме с регистрацией, выяснили что 7/10 клиентов застревают в одном из флоу, показатели Churn Rate не удовлетворяют потребности бизнеса
Задача
Определить конкретные проблемы юзеров в процессе прохождения флоу регистрации и придумать решение, которое повысит метрику успешности
выполнения задачи (попадание в продукт)
Критерии успеха
Результат минимум
-8%
Churn Rate
Снижение кол-ва оттока
пользователей
+5%
Создание документа
внутри продукта Business (кнопка)
Результат максимум
-24%
Churn Rate
Снижение кол-ва оттока
пользователей
+10%
Создание документа
внутри продукта Business (кнопка)
Ограничения
В зависимости от законов о хранении данных может потребоваться включение определенных полей в процесс регистрации для сбора минимально необходимой информации, что ограничивает возможности по упрощению флоу.
В некоторых случаях пользователям необходимо подтвердить
свою личность с помощью электронных подписей
или сертификатов. Это может требовать дополнительного
времени и взаимодействия с внешними сервисами
Результат
-16%
Снизили кол-во юзеров, которые застревали в сценариях
+4%
Начали создавать документы после прохождения регистрации
Выводы
Иметь базу лояльных клиентов имеет высокую ценность,
особенно когда тебе нужно быстро провести интервью
и проверить гипотезы
Не ждать пока тебе принесут данные, быть проактивным
и при этом уметь пушить экологично – нужный навык,
иначе иммунитет может воспринять тебя как бактерию
и начать отторгать из системы
Построение быстрой связи с респондентом показывает
профессионализм спеца, респонденту важно чувствовать комфорт и дружелюбную атмосферу, пару шуток разряжают
Неудачи
Убрав функцию регистрации через ЭЦП мы получили
шквал жалоб в Службу Поддержки
Процесс работы
Погружение
Понимание задачи
Kick-offs
Сбор артефактов
Бизнес-стратегия
Метрики
Discovery
Определение потребностей пользователей
Анализ рынка
Цели и критерии успеха
Планирование исследовании
Гипотезы
Глубинные интервью
Анализ флоу
Приоритезация
Валидирование гипотез
Прототипы
User-Flow
Lo-Fi Wireframe
Тесты
Юзабилити тестирование
Процент завершения
Pathway
Время завершения
A/B
Сравнение двух объектов
Разработка
Подготовка макетов
Корнер-кейсы
Дизайн-ревью
Ретро
Обновленный UserFlow
Ознакомиться с этими данными подробно не выйдет
из-за специфики конфиденциальности документооборота
Конкурентный анализ
Сторисы
Предполагаемое решение
Как новый пользователь системы ЭДО, я хочу иметь простой
и понятный доступ к регистрации на главной странице,
чтобы быстро начать пользоваться сервисом
Сократить кол-во шагов для достижения целей пользователей
Как сотрудник крупной компании, я хочу зарегистрироваться
через корпоративную учетную запись (например, SSO),
чтобы мне не пришлось создавать и запоминать
новый пароль для системы
Реализована регистрация компании через ЭЦП
Как новый пользователь системы ЭДО, я хочу, чтобы мои данные
были проверены автоматически через внешние сервисы,
чтобы сократить время на заполнение и избежать ошибок
Можно прикрепить файл с электронной цифровой
подписью чтобы автоматически подтянуть данные
(A) Показатели First Click были низкие,
пользователи отвлекаются на левую часть
(B) Избавившись от лишних элементов, мы сфокусировали внимание
юзеров на самом важном (на форме ввода данных) +10% First Click
(А) 5/10 пользователей отваливались из-за того,
что не знали БИН компании, а другие способы
верификации они не замечали
(B) Теперь пользователям не обязательно сразу
верифицировать свою компанию, переместив
этот шаг мы увеличили конверсию в регистрацию (ЭЦП явный)
Скрины
Результат
-16%
Снизили кол-во юзеров, которые застревали в сценариях
+4%
Начали создавать документы после прохождения регистрации
Выводы
Иметь базу лояльных клиентов имеет высокую ценность,
особенно когда тебе нужно быстро провести интервью
и проверить гипотезы
Не ждать пока тебе принесут данные, быть проактивным
и при этом уметь пушить экологично – нужный навык,
иначе иммунитет может воспринять тебя как бактерию
и начать отторгать из системы
Построение быстрой связи с респондентом показывает
профессионализм спеца, респонденту важно чувствовать комфорт и дружелюбную атмосферу, пару шуток разряжают
Неудачи
Убрав функцию регистрации через ЭЦП мы получили
шквал жалоб в Службу Поддержки