Оптимизация отправки подписания документов
Облегчить создание документов
для новых / текущих пользователей
2024
Май-Июль
Контекст
Documentolog Business – B2B, B2C продукт упрощает работу
с обменом документов онлайн (договоры, акты выполненных
работ, входящие письма и т.д)
Вводные
В десктопной версии Documentolog Business есть основной
функционал: универсальное создание и отправка документов контрагентам.
В нем пользователи самостоятельно могут прикреплять несколько файлов
и отправлять на подписание или на ознакомление ЮЛ, ИП, ФЛ
Проблема
Запросили у службы поддержки таблицу по количеству частых обращений
с проблемами пользователей и на третьем месте оказалась универсальная отправка документов. Цифры показали просадку по кол-ву отправленных документов за последние 6 мес на -24% и Success Rate -32%
треть юзеров застревали в одном из сценариев
Задача
Подумать как улучшить путь пользователя отправки документов:
унификация создания, подписания, получения т.е отправки по:
ссылке, SMS, email, справочнику, влияя на показатели
Критерии успеха
Результат минимум
NSM
NPS
Success Rate
Удержать существующие показатели
Результат максимум
+10%
NSM
Увеличить количество
отправленных документов
+8%
Success Rate
Увеличение показателя успешности прохождения
-30%
Снижение количества
обращении в Службу Поддержки
Ограничения
MAU продукта +100 000, он чувствителен к любым
изменениям (уже ошибались) интерфейс обновлялся
5 лет назад, большие изменения могут обвалить
показатели NSM, NPS и Success Rate еще сильнее
Результат
+14%
В показателях отправленных
документов за последние 28 дней,
с учетом редизайна флоу это победа
+18%
Success Rate в первые 7 дней были просадки, последние
14 растет показатель
+9%
Обращении в Службу Поддержки, нужно следить на дистанции, как правило, после редизайна вопросов становится больше вначале
Выводы
В сфере документооборота 2 года, но с каждым разом открываю что-то новое, рынок невероятно глубокий для саморефлексии
Важно в таких больших задачах подключать юриста
При таких сжатых сроках важно мотивировать свою команду
и давать прочувствовать важность выполняемой задачи
Редизайн должен происходить только в контексте
привычных якорей для пользователей и юзтестов
Неудачи
Хочется больше времени уделять на сбор данных,
по ощущениям можно было достичь большего
влияния на критерии успеха
Были ограничения по количеству респондентов
на количественные опросы через pathway, поэтому
данные могут быть не точны
Отсутствие аналитика (в отпуске) замедлило
получение актуальных метрик по продукту
Процесс работы
Погружение
Понимание задачи
Kick-offs
Сбор артефактов
Бизнес-стратегия
Метрики
Discovery
Определение потребностей пользователей
Анализ рынка
Цели и критерии успеха
Планирование исследовании
Гипотезы
Глубинные интервью
Анализ флоу
Приоритезация
Валидирование гипотез
Прототипы
User-Flow
Lo-Fi Wireframe
Тесты
Юзабилити тестирование
Процент завершения
Pathway
Время завершения
A/B
Сравнение двух объектов
Разработка
Подготовка макетов
Корнер-кейсы
Дизайн-ревью
Ретро
Обновленный Userflow
Usability testing
Сторисы
Предполагаемое решение
Я как сотрудник коллекторной организации
хочу видеть в каком статусе находятся
мои документы, после отправки заемщикам,
чтобы двигать процесс и выполнять KPI
Реализовать вкладку с маршрутом движении
документов, ход работы (просмотрен, подписан и т.д)
Я как кадровик в МСБ у которого много
собеседовании хочу быстро оформлять
новых сотрудников, чтобы посвящать
больше времени поиску и найму
Проанализировать существующий флоу
и сократить количество этапов
создания и отправки
Я как сотрудник медицинского центра
хочу заключать договора с поставщиками
и видеть кто и когда подписал документ,
чтобы ускорить получение товара и выполнить KPI
В маршруте документа указать ФИО,
название компании, время и дату
просмотренных, подписанных документов
Дополнительная цель
Поскольку для большинства компании важна
скорость завершение документа, то нужно
комплексно проанализировать текущий сценарии
и избавиться от лишних шагов
Обновить user-flow и сократить шаги, которые
могут мешать достигать целей быстрее
История документа
После выявления четкой боли, придумано решение
добавить историю документа (кто, когда подписал, статусы)
(A) 7/12 клиентов отметили, что не знают
как отправить документ по SMS или email (было)
(B) Опросив 30 респов в pathway (сравнение двух объектов)
78% достигли своей цели на 40% быстрее (согласен, респов
не достаточно для точного результата, сроки, ограничения :)
(А) Открыл бэклог живых сообщении по проблеме:
юзеры не находят экшн кнопки подписания и отправки
(B) Чтобы решить проблему было достаточно данных
Кнопка заметная, статусы теперь не кажутся кликабельными
Комменты
Финальное решение с 40+ страницами
которые покрывают все сценария
40+
Страниц проработанного флоу
Результат
+14%
В показателях отправленных
документов за последние 28 дней,
с учетом редизайна флоу это победа
+18%
Success Rate в первые 7 дней были просадки, последние
14 растет показатель
+9%
Обращении в Службу Поддержки, нужно следить на дистанции, как правило, после редизайна вопросов становится больше вначале
Выводы
В сфере документооборота 2 года, но с каждым разом открываю что-то новое, рынок невероятно глубокий для саморефлексии
Важно в таких больших задачах подключать юриста
При таких сжатых сроках важно мотивировать свою команду
и давать прочувствовать важность выполняемой задачи
Редизайн должен происходить только в контексте
привычных якорей для пользователей и юзтестов
Неудачи
Хочется больше времени уделять на сбор данных,
по ощущениям можно было достичь большего
влияния на критерии успеха
Были ограничения по количеству респондентов
на количественные опросы через pathway, поэтому
данные могут быть не точны
Отсутствие аналитика (в отпуске) замедлило
получение актуальных метрик по продукту